Customer service
Il corso intende fornire strumenti, tecniche e competenze per analizzare e comprendere i bisogni del cliente, gestire eventuali reclami, elevando il suo livello di soddisfazione e garantendone la fidelizzazione.
PROGRAMMA
1. Il Valore per il cliente
- Momenti della verità e formula del valore
- Attività esperienziale per sensibilizzare sul ruolo del CS e il valore percepito dal cliente
2. I bisogni del nostro cliente
- La gerarchia dei valori
- Discussione per individuare i bisogni specifici del nostro cliente partendo da Maslow
3. La Customer Experience
- Le aspettative del cliente
- NPS e eventuale altro strumento specifico di misurazione della soddisfazione in uso presso il cliente
- Attività pratica: noi come clienti
4. Il modello di Kano
- Individuare le caratteristiche dei servizi che l’azienda effettivamente offre ai clienti
- Esercitazioni
5. La comunicazione
- Contenuto (CVB) e relazione
- Comunicazione base
- Comunicazione telefonica
6. Gli stili di comunicazione del cliente
- I 4 stili comportamentali base
- Attività per individuare gli stili di clienti/personaggi famosi
7. Comunicare con il cliente
- Ascolto e domande
- Strumenti di comunicazione
- Uso di tipi di domande diverse
- Uso di tipi di ascolto diversi
8. La gestione delle lamentele
- Esercitazione pratica: individuare le principali lamentele riportate dai clienti e provare a gestirle (gioco)
- Elementi della lamentela e tecniche di gestione
- Role play
